🎭 Una pesadilla de entrevista
Mostrando las cosas de forma clara
¿Tratarías a un posible cliente que podría generarte múltiples ingresos con un trato humillante?
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¿O sí?
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El equipo de British Rail, gigante ferroviario británico, llegó puntualísimo a las oficinas de ABM.
Todo el mundo sabía que ese contrato valía millones.
Ellos esperaban un trato respetuoso y esmerado.
Pero sufrieron una de sus peores experiencias empresariales: los abochornaron y humillaron.
Pese a ello, consiguieron el contrato.
¿Cómo fue posible esto?
La recepcionista no les prestó atención; hablaba por teléfono en voz alta con una amiga.
Cuando por fin reparó en los visitantes, ni siquiera recordaba bien el nombre de la empresa: “¿Era British Steel?”, preguntó distraída.
Con cara de fastidio, los ejecutivos de British Rail tomaron asiento.
Los hicieron esperar.
Les dieron un café frío en vasos de poliestireno, con sobres de azúcar manchados, e incluso uno ya abierto.
La recepcionista les gritó desde lejos que todavía debían esperar unos quince minutos más porque el señor Marsh “andaba ocupado”.
A la media hora, hartos de este trato, los ejecutivos decidieron irse.
Murmuraban que ABM jamás tendría su cuenta.
Entonces sucedió lo inesperado: Peter Marsh entró con actitud de confianza.
Con voz firme y una sonrisa soltó: —Caballeros, acaban de experimentar en carne propia lo que sienten los clientes de British Rail.
Ahora, permítanme mostrarles cómo podemos cambiar eso.
La sorpresa fue total.
Lo que parecía un desastre monumental había sido meticulosamente planeado.
Marsh había hecho sentir a sus potenciales clientes las mismas frustraciones que los usuarios reales de British Rail vivían cada día: desatención, retraso y mal servicio.
Solo así, pensó Marsh, podrían entender lo que necesitaban cambiar.
Los ejecutivos se sentaron de nuevo, emocionados y conmovidos.
ABM ganó el contrato.
Aquel desastre orquestado fue una lección inolvidable.
"No puedes realmente entender a otra persona hasta que consideres las cosas desde su punto de vista.”
- hasta que te metas dentro de su piel y camines alrededor en ella -
Harper Lee, Matar a un ruiseñor
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